医院餐饮服务是医院后勤管理的重要组成部分，必然的联系着职工的工作热情与工作效率，必须用科学、现代的餐饮管理理念和管理机制来改革和发展医院餐饮服务工作。本文对PDCA循环在餐饮外包管理中的应用进行了探讨，有效提升了职工用餐满意度。

  医院餐饮服务是医院后勤服务社会化改革的重点、热点和难点,一定要遵循经济规律和医疗卫生改革方向,因院制宜地确立改革途径和思路,必须用科学、现代的餐饮管理理念和管理机制来改革和发展医院餐饮服务工作[1]。

  我院（如皋市人民医院）是一所集急救、医疗、教学、科研、预防和康复于一体的三级综合医院医院，现有职工、学生、实习生1400多人。“民以食为天，食以安为先”在2016年10月，院领导着力解决关乎职工切身利益“吃”的问题，新建了可容纳600多人同时用餐的职工餐厅，并对餐厅经营和管理模式进行了探索、变革、突破，引凤作巢，与社会化餐饮服务公司合作，将社会化专业服务与医院精细化管理有机的结合起来，让职工充分感觉到大家庭的温暖，享受美味、健康、舒心的饮食服务，以更加饱满的热情和精力投入到工作中。

  医院餐饮服务外包并不意味着完全放任，需在关键环节上做到主动和有效掌控，强化服务链的监管，确保食品卫生安全，消除潜在风险隐患。在2017年1月，我科依托创建三级乙等医院的平台做了有效尝试，将PDCA循环运用到职工餐饮服务管理中，促使餐饮质量效能逐步的提升，职工归属感和幸福感不断提升。

  PDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。这个循环最重要的包含四个阶段：Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do即执行实施，并加以控制；Check即确认或评估执行状况与目标之差距；Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。

  在医院餐饮外包服务管理中运用PDCA工具，形成从体系建立、体系实施到验证检查和有效性提升、持续改进的食品卫生安全管理闭环循环[2]，在管理中思路更清晰，工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，达到餐饮服务优质、食品卫生安全，逐步的提升职工用餐满意度。

  3.1.1 形成保障组织。成立医院食品卫生安全领导小组，由分管后勤院长任组长、总务科长为副组长，感控科、保卫科、财务科、工会、团委等部门人员为成员，由总务科具体负责管理。全面负责指导、监督、检查、考核餐饮卫生安全管理工作。

  3.1.2 形成保障体系。一是制度约束。制定、完善餐饮服务制度和人员职责，如食品卫生安全制度、操作规程、仪表仪容卫生要求、食品留样制度、索证和检验检疫制度、水电气安全制度、应急预案等，明确了双方权利义务、职责权限；二是经济考核。餐饮外包公司缴纳150万元给医院，其中20万元作为厨具硬件设施保证金；30万元作为食品安全保证金；还有100万元作为考核保证金。制定了详细的食品卫生安全考核细则和满意度测评表，职工满意度调查占考核保证金的60%，食品卫生安全占考核保证金的40%，每月考核取平均值达87分以上则可退还8万元考核保证金，未达则扣，次年必须补足至100万元。

  3.1.3 形成保障目标。符合国家食品卫生安全相关法律和法规标准，有效提高职工用餐满意度，满足职工不一样的需求。不光是菜品、环境上安全卫生，还要包括职工使用的餐具材质上达到食用级标准[3]；注重菜品合理搭配，将传统的重色、重味、重量转变为重营养、重清淡、重卫生的科学饮食。

  3.1.4 形成保障分析。在菜品原材辅料质量、采购、运输、加工工艺、生产环境、贮存要求、厨师责任心、用餐人员状况等，进行危害分析[4]，查找薄弱环节，着重关注原辅料安全、工艺流程中的重点环节、食品可追溯性、过敏原、食品防护、应急等方面。

  3.2.1 培训上岗 每季一次，由总务科负责组织餐饮工作人员进行食品法律和法规、卫生知识、制度职责、操作规程、职业道德、应急预案等强制培训，学习后进行有关知识考试，并认真做好培训记录和图片留存。未进行培训学习及知识考试的、未取得健康证的人员一律不得上岗。

  3.2.2 制度上墙 粗加工间、清洗间、主副食操作间、生熟食操作间、仓贮间、更衣间、售销间、食品留样间等十余功能间的制度职责、操作流程、食品卫生经营许可证、人员健康证等全部制成模板上墙张贴公示，便于对照执行、监督。

  3.2.3 规范操作 按照食品卫生安全保障体系和目标做相关操作。实行职工进入餐厅与结算一卡通方式；做好每天食品留样工作并详细记录；认真完善各项台帐资料；与食品原材料供应商签订质量保证协议；做好原辅料的验收时索取产品合格证、检测检疫证明；遵循营养均衡、搭配合理、色香味具全、花式品种繁多的原则，在烹调工艺上控制好不同的制作温度、时间；在品种数量上每天不可以少于40个品种，不断学习创新，研发新品菜肴；设定了5、4、3、2、1元和特需自选售菜窗口，形成套餐、盒饭、小炒、中点、面食、风味小吃、西餐等多元化的饮食格局，满足多种口味职工消费需求；确保为临床一线医务人员提供餐饮服务，做好手术误餐供应，精心研究，专人负责，优先制作，优质保量，优先送达；提供不同的个性化、亲情化服务，尽力营造一种温馨的就餐环境，让用餐者感觉到一种舒适的享受；对当日菜价和原材料价格利用大电子屏实时公布接受职工监督；对餐具按照标准做清洁消毒；对食品不良事件应急预案进行演练等，并进行记录与评价。

  3.3.1 食品卫生检查。每季一次，食品卫生安全小组根据制定的食品卫生管理考核细则，餐厅9项内容20分；操作间11项内容40分；储物间与前台环境9项内容20分；个人卫生5项内容20分四大部分逐项检查，进行百分制打分。

  3.3.2 食品安全检查。每季一次，食品卫生安全小组根据制定的食堂安全管理考核细则，餐厅9项内容20分；操作间16项内容55分；储物间7项内容25分四大部分逐项检查，进行百分制打分。

  3.3.3 职工用餐满意度调查。每季一次，了解职工对餐厅现行状况的满意度及餐厅管理执行情况，用餐满意度调查进行汇总、分析：

  3.3.3.1 对于餐厅的整体感觉，88%的职工表示环境整洁饭菜可口，比上个季度上升2%；8%的职工表示环境一般饭菜可口；觉得环境一般，饭菜一般的占4%。调查表明，职工对餐厅的整体感觉还是基本认可和满意的，整洁卫生舒适。

  3.3.3.2 对于工作人员的服务态度，75%的职工表示很好，比上个季度上升5%；25%的职工表示较好。调查表明，职工对工作人员的服务态度基本认可，有个别人不能够做到微笑服务。

  3.3.3.3 对于工作人员的个人卫生状况，75%的职工表示很好，比上个季度上升11%；23%的职工表示较好；认为一般占2%。调查的最终结果表明，职工对工作人员的个人卫生状况基本认可，但存也在个别工作人员不带口罩现象。

  3.3.3.4 对于餐具的卫生状况，80%的职工表示很好，比上个季度上升16%；18%的职工表示较好；2%表示一般。根据结果得出，职工对餐具的卫生状况基本满意，有时餐盘有水渍，有旧碗仍在使用。

  3.3.3.5 对于饭菜的口味，60%的职工表示很满意，比上个季度上升了12%；35%的职工表示较满意；5%的职工表示一般。调查表明，职工对饭菜的口味基本认可，但原有传统菜米粉蒸肉、红烧肉口味没有以前好吃。

  3.3.3.6 对于饭菜的种类，62%的职工表示丰富，比上个季度上升16%；35%的职工表示还可以；5%的职工表示一般，本次调查未有职工表示偏少。调查根据结果得出，职工基本满意，但仍然希望能增加早、晚餐品种。

  3.3.3.7 对于餐厅饭菜新鲜度63%的职工表示很新鲜，与上季度相比上升5%；37%的职工表示较新鲜；本次调查未职工表示一般或表示不够新鲜。调查的最终结果表明，大多数职工觉得饭菜还是比较新鲜的，但仍需严把食材源头采购关。

  3.3.3.8 对于饭菜的份量，85%的职工表示正好，比上季度上升1%；2%的职工表示偏多；13%的职工表示偏少，这一项比上季度上升了3%。调查根据结果得出，部分职工觉得饭菜的份量还可以再打得足量一些。3.3.3.9 对于在饭菜中是否有异物，60%的职工表示从来没有，与上季相比上升10%；40%的职工表示偶尔有一次，本次未有人表示发现多次或每餐都有。调查的最终结果表明，仍需加强人员在各个环节中的责任心和细心。

  3.3.3.10 对于餐厅菜品更新，52%的职工表示经常更新，比上个季度上升10%；33%的职工表示还算可以；15%的职工表示没什么变化。调查表明，菜品创新还不够，品种虽多但总量少。

  3.3.3.11 职工对餐厅的满意度， 60%的职工评定90分以上，比上个季度上升14%；33%的职工评定80-90分；7%的职工评定70-80分；未有职工评定60-70分或60分以下。结果显示，职工觉得还是认可和基本满意的，没有最好只有更好。

  3.3.3.12 对于餐厅的免费汤，52%的职工表示不错，与上季度相比上升了18%；32%的职工表示还可以；12%的职工表示一般般，这个指标下降了18%；还有4%的职工表示味道不行。调查根据结果得出，提高免费汤质量是当前当务之急，有时汤碗补充不及时。

  3.3.3.13 对于餐厅饭菜营养搭配，65%的职工表示合理，这个与上季度相比上升了13%；32%的职工表示还行；3%的职工表示一般。根据结果得出，大多数职工觉得饭菜搭配合适，营养均衡，但有时菜的油太多。

  3.3.3.14 对于饭菜的价格，62%的职工表示经济实惠，与上季度相比上升了22%；23%的职工表示与外面市场上差不多；15%的职工表示有点贵，未有人说贵多了。调查表明，觉得饭菜价格仍有下降空间，特需菜品有时未明码标价和刷卡唱收。

  制定餐厅评价持续改进表，把每次检查后有一定的问题，进行缘由分析，提出切实可行的整改措施，反馈到餐厅限期改正后再评价。

  3.4.1.3 个别工作人员不能够做到微笑服务，不规范配戴口罩帽子，餐具有水渍。

  3.4.1.4 有的菜肴油太多、太咸、传统菜如米粉蒸肉、红烧肉口味比以前有所下滑。

  3.4.1.5 中午餐蔬菜品种欠丰富，菜品创新还不够，品种虽多但总量少。早、晚餐糕点品种偏少，另中午饭菜的份量可以再打得足量一些。

  3.4.2.1 强化日常考核和管理力度，发现一次未按规定着装上岗扣20元，在原食材清洗、粗加工、烹饪、销售等过程中必需加强责任心，形成责任链层层把控，加强职业道德教育，逐步的提升服务水平。 3.4.2.2 加强学习勤于思考，勇于创新烹饪技术，开展厨艺大双比拼，研发经典饮食，探讨饮食结构和合理搭配，传承特色美味，坚持倡导营养可口、品种繁多、少油低钠健康饮食理念，早晚餐增加各种糕点、油饼、油条、烧卖、蛋饼、花生酱等，中午蔬菜类不少于四个品种，以前是少量多品种，现在要多量多品种，满足多种需求有更多选择。

  3.4.2.3 在不浪费前提下，可因人而异多打点饭菜份量，米饭满碗一排，半碗一排自选。

  3.4.2.4 大力提高免费汤质量，与以前相比虽有一定提高，仍有提升空间，根据医护人员用餐时段性，分多次烹制，下足料调好味，接好电源保证热汤供应。提前开启保温车、保温灯、空调，及时补充汤碗和翻台清洁工作，吃得放心、舒心、称心，吃得健康、吃得满意是永恒的追求。

  3.4.2.5 加强成本核算，准确控制利润，不允许超出12%，超一罚一，把菜价有效的降下来。及时公开人员工资、水电气支出、原材料价格等相关账目，另特需菜品要明码标价，让每餐消费明明白白。

  3.4.3 通过职工用餐满意度的外部调查、食品卫生安全考核的内部检查，确认是不是达到预期目标，确定食品卫生安全保障体系实施的适宜性、有效性与安全性，精准查找出存在的问题，及时整改，职工用餐满意度不断的提高，医院餐厅此次在江苏省餐饮行业评比中获得“2017-2018年度江苏省好食堂”荣誉称号。

  运用PDCA循环理论，指导餐饮服务管理，消除餐饮外包风险，提升了饭菜品质，完善了食品安全保障体系，营造良好用餐环境，维护职工健康权益，在下一个循环中作为改进计划的依据，形成螺旋上升的动态循环[5]，逐步的提升职工用餐满意度。

  [1]薛建国.医院餐饮服务改革的探讨[J].江苏卫生事业管理，2010年04期.

  [2]戴燕红.医院评审中PDCA管理工具的应用[J].中国病案，2013年09期.

  [3]崔延华.PDCA循环在医院后勤管理中的应用[J].中国科技信息，2010年11期.

  [4]陈叶香.PDCA循环在医院食品安全质量管理中的应用[J].中国医药科学，2011年24期.

  [5]杨琴凤;徐勇.PDCA循环在医院文化管理中的应用[J].江苏卫生事业管理，2014年01期.

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